9月18日（木）19時から柏原住民センターで、標記の研修会を開催しました。この研修会は市同教の部会のうち、社会教育部会、企業部会、行政部会の部会員さんと理事の皆さんを対象としたものです。３９名が参加しました。今回は関西大学社会学部教授の池内裕美さんをお迎えし「カスタマーハラスメントの現状と課題」の演題でお話をしていただきました。

～効果的な対応と組織体制づくりに向けて～の副題で講義が進められました。

①はじめに「カスハラを巡る行政の動きと本日の講演概要」

②悪質クレーム（カスハラ）とは何か「概念整理とカスタマー・ハラスメントの実態」

③クレーマーの特徴とカスハラ増加の背景「誰が、なぜクレームを訴えるのか」

④苦情対応の極意とタイプ別対応ポイント「よくあるご質問や事例を参考に」

⑤カスハラ対策における組織的課題「組織はカスハラとどう向き合うべきか」

正しい知識を身につけることが大切であり、タイプ別の事例とその分析を含めて苦情対応の極意を教授してもらいました。

サービスを受ける側とサービスを提供される側がともに尊重される社会をめざし、対応者への提言と消費者への提言もいただきました。